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Contratos con clientes
El contrato con el cliente decide dos cosas que la empresa suele descubrir tarde: hasta dónde llega lo que hay que entregar y hasta dónde llega lo que hay que pagar si algo sale mal. Ambas se juegan en la fase de negociación, cuando todavía hay margen para pedir.
El alcance: donde nacen los conflictos
La mayoría de las disputas con clientes no son sobre calidad, sino sobre si algo estaba o no incluido. La solución es tan sencilla como poco practicada: describir con precisión los entregables y añadir una lista expresa de exclusiones. Y prever el procedimiento para lo que se pida fuera de alcance —solicitud escrita, presupuesto adicional, aprobación previa— porque sin ese circuito lo extra se acaba haciendo gratis o se acaba discutiendo.
- Entregables definidos con criterios objetivos de cumplimiento.
- Exclusiones expresas de lo que la empresa no asume.
- Dependencias del cliente: información, accesos, decisiones y plazos que él debe cumplir para que el trabajo avance.
- Procedimiento de cambios con efecto en precio y plazo.
- Aceptación con plazo cierto y aceptación tácita si no se pronuncia.
Cobro y morosidad
| Elemento | Función |
|---|---|
| Hitos de facturación | Cobrar según avanza, no al final |
| Anticipo | Compromiso del cliente y financiación del trabajo |
| Intereses de demora | Coste real del retraso, conforme a la norma aplicable |
| Suspensión por impago | Derecho a parar sin incurrir en incumplimiento |
| Garantías | Aval, retención de titularidad o seguro de crédito |
| Compensación | Facultad de compensar créditos y deudas recíprocas |
Responsabilidad frente al cliente
Aquí la empresa suele aceptar más de lo que cree. Cláusulas de indemnidad amplias, obligación de mantener indemne al cliente frente a reclamaciones de terceros sin límite, penalizaciones acumulativas sin tope y garantías de disponibilidad imposibles de cumplir. La revisión debe centrarse en poner techo: límite cuantitativo, exclusión de daños indirectos y lucro cesante, y correlación entre las penalizaciones y el daño real.
La obligación de mantener indemne al cliente frente a cualquier reclamación relacionada con el servicio. Sin acotarla a lo imputable a la empresa y sin límite cuantitativo, esa cláusula convierte cualquier contrato en una responsabilidad potencialmente ilimitada.
Propiedad de lo entregado
Si la empresa crea algo —software, diseños, documentación, metodología—, el contrato debe decir de quién es y qué puede reutilizar cada parte. Lo habitual y razonable es que el cliente reciba una licencia amplia sobre el entregable y que la empresa conserve la propiedad de sus herramientas, plantillas y conocimiento previo. Sin pacto expreso, la discusión posterior es incómoda y casi siempre la pierde quien no la previó.
Esta página describe el marco general vigente en España y no sustituye al análisis del caso concreto. La normativa mercantil, laboral, penal y de protección de datos se modifica con frecuencia, y existen especialidades sectoriales y autonómicas: antes de tomar decisiones conviene verificar la redacción vigente de las normas citadas. Consúltenos su caso.
Sobre los contratos con clientes
Nuestro mayor cliente impone su contrato. ¿Qué margen hay?
Más del que suele suponerse, si se pide lo correcto. Los contratos marco de grandes compañías admiten con frecuencia matices en el anexo de servicio, aunque el cuerpo principal sea intocable: ahí se pueden acotar el alcance, las dependencias del cliente y los criterios de aceptación. Y cuando de verdad no hay margen, el trabajo es cuantificar el riesgo asumido y decidir con conocimiento, no firmar a ciegas.
¿Es mejor un contrato o unas condiciones generales?
Depende del volumen y del tipo de cliente. Para contratación recurrente y estandarizada, unas buenas condiciones generales correctamente incorporadas son más eficientes. Para clientes relevantes o proyectos singulares, el contrato específico permite ajustar alcance y responsabilidad. Lo habitual es combinar ambos: un contrato breve que remite a condiciones generales y un anexo con el detalle del servicio.
¿Qué hacemos con los clientes que ya trabajan sin contrato?
Se prioriza por exposición: los de mayor importe y mayor riesgo primero. El momento natural para formalizar es la siguiente renovación, el siguiente proyecto o cualquier cambio de condiciones, porque plantear un contrato sin motivo aparente genera desconfianza. Mientras tanto, conviene al menos documentar por escrito lo esencial —alcance, precio y plazos— en la aceptación de cada encargo.
¿Quién controla hoy las obligaciones legales de su empresa?
Si la respuesta es «cada uno un poco» o «el despacho, cuando le llamamos», hay riesgo acumulado que nadie está midiendo. Cuéntenos cómo está organizada su empresa y le devolvemos un diagnóstico con lo que falta, lo que está desactualizado, lo que puede sancionarse y en qué orden conviene resolverlo, con una propuesta de honorarios cerrada.