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Derecho de consumo
Vender a particulares activa un bloque completo de obligaciones que no existe entre empresas: información precontractual, desistimiento, garantías legales, prácticas comerciales y un régimen sancionador autonómico que se aplica con frecuencia y con rapidez.
Las obligaciones principales
- Información precontractual. Características, precio total con impuestos y gastos, plazo de entrega, identidad del empresario, garantías, desistimiento y sistema de reclamaciones.
- Derecho de desistimiento. En contratos a distancia y fuera de establecimiento, con plazo legal, formulario y excepciones tasadas. No informar del derecho amplía sustancialmente el plazo.
- Garantía legal de conformidad. Con los plazos legales de responsabilidad y de manifestación, y con el orden de remedios: reparación, sustitución, reducción del precio o resolución.
- Servicio postventa y repuestos conforme a la normativa aplicable.
- Prácticas comerciales. Prohibición de prácticas engañosas y agresivas, con reglas específicas sobre anuncios de reducción de precios y sobre reseñas.
- Hojas de reclamaciones y cartel informativo según la normativa autonómica.
- Atención al cliente con canales accesibles y plazos de respuesta.
Es la persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional, y también determinadas personas jurídicas y entidades sin ánimo de lucro que actúan sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial. Vender a un autónomo para su actividad no es venta a consumidor.
Comercio electrónico
| Requisito | Contenido |
|---|---|
| Información del prestador | Identidad, NIF, domicilio y contacto accesibles |
| Proceso de compra | Confirmación del pedido y del precio total antes de pagar |
| Botón de pedido | Con indicación inequívoca de la obligación de pago |
| Confirmación | Acuse de recibo de la aceptación en plazo |
| Condiciones | Accesibles, almacenables y aceptadas activamente |
| Datos y cookies | Información y consentimiento conforme a la normativa |
El régimen sancionador
Las infracciones en materia de consumo se sancionan por las administraciones autonómicas, con procedimientos que suelen iniciarse por reclamación de un consumidor y que avanzan con rapidez. Los importes son en general inferiores a los de protección de datos, pero la frecuencia es mucho mayor y la reincidencia agrava notablemente. Además, el incumplimiento suele afectar a todas las ventas y no solo a la del reclamante, lo que multiplica la exposición.
Esta página describe el marco general vigente en España y no sustituye al análisis del caso concreto. La normativa mercantil, laboral, penal y de protección de datos se modifica con frecuencia, y existen especialidades sectoriales y autonómicas: antes de tomar decisiones conviene verificar la redacción vigente de las normas citadas. Consúltenos su caso.
Sobre el derecho de consumo
Vendemos a empresas y a particulares. ¿Cómo lo gestionamos?
Separando los flujos. Condiciones generales diferenciadas, información precontractual específica en la venta a consumidores y un proceso que identifique la condición del comprador desde el principio. Aplicar a los consumidores las condiciones pensadas para empresas es una de las causas más frecuentes de sanción, y aplicar a las empresas el régimen de consumo supone renunciar sin necesidad a límites de responsabilidad perfectamente válidos entre profesionales.
¿Cuánto dura la garantía legal?
La normativa establece un plazo de responsabilidad del vendedor por las faltas de conformidad que se manifiesten en un período determinado desde la entrega, con reglas propias sobre presunción de anterioridad y sobre el plazo para reclamar. Conviene comprobar la redacción vigente y la fecha del contrato, porque el régimen ha cambiado en los últimos años y coexisten plazos distintos según la fecha de la compra.
¿Podemos exigir que el producto se devuelva sin usar?
En el desistimiento, el consumidor puede comprobar el producto como lo haría en una tienda física, y solo responde de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para esa comprobación. Rechazar devoluciones porque el envase está abierto suele ser contrario a la norma. Lo que sí puede hacerse es informar con claridad de las condiciones y de las excepciones legales al desistimiento.
¿Quién controla hoy las obligaciones legales de su empresa?
Si la respuesta es «cada uno un poco» o «el despacho, cuando le llamamos», hay riesgo acumulado que nadie está midiendo. Cuéntenos cómo está organizada su empresa y le devolvemos un diagnóstico con lo que falta, lo que está desactualizado, lo que puede sancionarse y en qué orden conviene resolverlo, con una propuesta de honorarios cerrada.