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Gestión de reclamaciones e impagados
Reclamar pronto, por escrito y con un procedimiento estable cambia el desenlace de la mayoría de los impagos. Reclamar tarde, de forma informal y solo cuando la deuda ya es grande es la práctica habitual y la razón de que buena parte de esa deuda no se recupere nunca.
El procedimiento de reclamación
- Aviso temprano. Comunicación al vencimiento, todavía en tono comercial, con constancia escrita.
- Requerimiento formal. Por medio fehaciente, con detalle de las facturas, importe, intereses y plazo. Interrumpe la prescripción y construye la prueba.
- Suspensión del servicio si el contrato lo prevé, para no seguir aumentando la exposición.
- Negociación. Reconocimiento de deuda, calendario de pagos y, si es posible, garantías adicionales.
- Vía judicial. Procedimiento monitorio para deuda documentada o el declarativo que corresponda, valorando siempre la solvencia del deudor.
- Ejecución. Y, si el deudor entra en concurso, comunicación del crédito en plazo con la documentación que lo acredite.
Un documento firmado en el que el deudor reconoce el importe y acepta un calendario simplifica enormemente cualquier reclamación posterior: elimina la discusión sobre la existencia y la cuantía, e interrumpe la prescripción.
Reclamaciones recibidas
El otro lado del proceso también necesita método. Toda reclamación que llega debe registrarse, calificarse —fundada, parcialmente fundada o infundada—, contestarse en plazo y de forma medida, y analizarse en conjunto: cuando llegan varias reclamaciones parecidas suele haber un fallo de proceso, de producto o de contrato que las genera y que seguirá generándolas. El primer escrito de respuesta condiciona todo lo que venga después, y por eso conviene que no lo redacte quien está enfadado.
Prevención de la morosidad
| Medida | Efecto |
|---|---|
| Comprobación previa del cliente | Evita conceder crédito a quien no puede pagar |
| Límite de riesgo por cliente | Acota la exposición máxima |
| Facturación por hitos | Reduce el importe expuesto en cada momento |
| Anticipo | Filtra clientes y financia el trabajo |
| Reserva de dominio o garantías | Mejora la posición ante el impago |
| Cláusula de suspensión | Permite parar sin incumplir |
| Seguro de crédito | Traslada parte del riesgo |
El factor tiempo
Cada mes que pasa reduce la probabilidad de cobro: el deudor con dificultades paga primero a quien le presiona, la documentación se pierde, los plazos de prescripción corren y aumenta la posibilidad de que entre en concurso, momento en el que el crédito ordinario suele recuperar poco. Un procedimiento sistemático que actúe a los treinta días vale más que cualquier estrategia sofisticada aplicada a los dieciocho meses.
Esta página describe el marco general vigente en España y no sustituye al análisis del caso concreto. La normativa mercantil, laboral, penal y de protección de datos se modifica con frecuencia, y existen especialidades sectoriales y autonómicas: antes de tomar decisiones conviene verificar la redacción vigente de las normas citadas. Consúltenos su caso.
Sobre reclamaciones e impagados
¿Reclamar judicialmente nos hace perder al cliente?
Un cliente que no paga ya no es un cliente: es un coste. Dicho esto, la escalada debe ser gradual, y el requerimiento formal suele resolver el asunto sin llegar al juzgado precisamente porque señala que la empresa tiene procedimiento. Las empresas que nunca reclaman acaban concentrando a los peores pagadores del sector, que se transmiten la información entre ellos.
¿Qué es el procedimiento monitorio?
Un cauce ágil para reclamar deudas dinerarias líquidas, vencidas y exigibles acreditadas documentalmente, en el que se requiere de pago al deudor y, si no paga ni se opone, se despacha ejecución. Si se opone, el asunto continúa por el procedimiento declarativo que corresponda. Es la vía habitual para facturas impagadas con documentación completa, y su eficacia depende directamente de la calidad de esa documentación.
Nos reclaman a nosotros. ¿Qué hacemos primero?
No contestar de inmediato. Revisar el contrato, la documentación de la relación y los plazos, valorar si la reclamación tiene fundamento total o parcial y decidir la posición antes de escribir. Una respuesta precipitada puede reconocer hechos, admitir responsabilidad o cerrar vías de defensa. Y conviene comprobar si hay que dar parte al seguro, porque muchas pólizas exigen comunicación inmediata.
¿Quién controla hoy las obligaciones legales de su empresa?
Si la respuesta es «cada uno un poco» o «el despacho, cuando le llamamos», hay riesgo acumulado que nadie está midiendo. Cuéntenos cómo está organizada su empresa y le devolvemos un diagnóstico con lo que falta, lo que está desactualizado, lo que puede sancionarse y en qué orden conviene resolverlo, con una propuesta de honorarios cerrada.